Klagevejledning: sådan klager du over en spiludbyder

Er du uenig med et dansk casino eller en bookmaker, skal du først klage skriftligt til spiludbyderen. Udbyderen skal behandle klagen hurtigst muligt, og har den ikke afgjort sagen inden 14 dage, skal den fortælle dig, hvornår du får svar. Spillemyndigheden afgør ikke din konkrete uenighed, men du kan gå til den, hvis udbyderen bryder reglerne eller ikke overholder fristen. Er du stadig uenig, kan du gå til Mæglingsteamet for Forbrugerklager i Nævnenes Hus og derefter Forbrugerklagenævnet, eller til domstolene.

Vejledningen gælder udbydere med licens fra Spillemyndigheden. Den bygger på bekendtgørelsen om onlinekasino, Skatteforvaltningens juridiske vejledning og forbrugermyndighedernes egne sider. Kilderne står nederst.

Overblik: hvor klager du?

Situation	Hvor går du hen?
Uenighed om gevinst, udbetaling, bonus eller lukket konto	1. Spiludbyderen. 2. Mæglingsteamet for Forbrugerklager. 3. Forbrugerklagenævnet eller domstolene
Udbyderen har ikke afgjort din klage inden 14 dage	Spillemyndigheden
Udbyderen bryder spilleloven eller sine licensvilkår	Spillemyndigheden
Markedsføring eller spil, mens du er i ROFUS	Udbyderen og Spillemyndigheden
Udbyder i et andet EU-land	Forbruger Europa (rådgivning)
Spilleside uden dansk licens	Ingen dansk klageadgang. Kontakt myndigheden i det land, hvor siden evt. har licens

Trin 1: Klag skriftligt til spiludbyderen

Alle licenshavere skal behandle klager fra spillere om deres spil. Det står i bekendtgørelsen om onlinekasino § 38, og der er tilsvarende regler for online og landbaserede væddemål.

Hvad klagen skal indeholde: Hvem du er, og hvorfor du klager. Mangler en af delene, må udbyderen afvise klagen.
Frist: Udbyderen skal behandle klagen hurtigst muligt. Er den ikke afgjort inden for 14 dage, skal udbyderen fortælle dig, hvornår du kan forvente en afgørelse.
Sprog: Du kan altid kommunikere med en dansk licenshaver på dansk.
Opbevaring: Udbyderen skal gemme dokumenterne i klagesagen i mindst 2 år, også hvis klagen afvises, og sende dem til Spillemyndigheden, hvis den beder om det.

Skriv klagen pr. mail eller via udbyderens kontaktformular, så du har den på skrift. En chat er fin til at starte med, men gem en kopi af samtalen.

Eksempel på en kort klage

Emne: Klage over (fx tilbageholdt udbetaling) – konto (brugernavn eller kunde-id)
Hvem: Dit fulde navn, den mail, kontoen er oprettet med, og dit kunde-id.
Hvad skete der: Dato, tidspunkt, spil eller væddemål, beløb og transaktions-id.
Hvorfor du er uenig: Henvis til det konkrete punkt i vilkårene eller bonusreglerne.
Hvad du ønsker: Fx at gevinsten udbetales, eller at en lukning begrundes.
Bilag: Skærmbilleder og kontoudtog.

Hvad skal du dokumentere?

Jo bedre dokumentation, jo stærkere står du hos udbyderen, i Nævnenes Hus og i retten. Gem:

Kontoudtog og spilhistorik: Licenshaveren skal give dig adgang til saldo, spilhistorik, ind- og udbetalinger og udlevere kontoudtog for alle transaktioner, hvis du beder om det.
Skærmbilleder af saldo, væddemålskupon, fejlbeskeder og bonusvilkår, med dato og klokkeslæt.
Vilkårene, som de så ud, da du tog imod bonussen eller placerede væddemålet. Vilkår kan ændre sig senere.
Al korrespondance med kundeservice, inklusive chatlogs.
Bankudskrifter for ind- og udbetalinger.

Særlige situationer og dine rettigheder

Situation	Regel hos en dansk licenshaver
Udbyderen lukker din konto	Du skal have en begrundet afgørelse med dokumentation, og Spillemyndigheden skal have en kopi. Saldoen skal udbetales hurtigst muligt og senest 5 arbejdsdage efter lukningen. Der må ikke tages gebyr for lukningen
Kontoen bliver suspenderet	Udbyderen skal træffe afgørelse inden for rimelig tid og sende dig en begrundet afgørelse
Gebyr for inaktivitet	Ikke tilladt
Bonus	Du skal have mindst 60 dage til at opfylde kravene, og gevinsten skal udbetales automatisk, når betingelserne er opfyldt
Fortrydelsesret	Du har ingen fortrydelsesret, når du spiller om penge online
Markedsføring, mens du er i ROFUS	Udbyderen skal tjekke ROFUS tidligst 24 timer før markedsføring og må ikke sende den, hvis du er registreret. Kontakt udbyderen og meld det til Spillemyndigheden

Trin 2: Hvad kan Spillemyndigheden gøre?

Spillemyndigheden er ikke et klageorgan og kan ikke afgøre din konkrete uenighed med en spiludbyder, fx om en gevinst skal udbetales. Du kan kontakte Spillemyndigheden, når:

udbyderen ikke har afgjort din klage inden for 14 dage, eller
udbyderen bryder spilleloven, reglerne under loven eller sine licensvilkår.

Din henvendelse kan føre til, at Spillemyndigheden beder udbyderen ændre praksis eller overvejer konsekvenser for udbyderens tilladelse. Du får altså ikke nødvendigvis dine penge, men du kan være med til at få rettet en ulovlig praksis.

Kontakt Spillemyndigheden via kontaktformularen på spillemyndigheden.dk, på 72 38 79 13 eller mail@spillemyndigheden.dk. Vedlæg din klage til udbyderen og udbyderens svar.

Trin 3: Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet

Som forbruger kan du klage over en spiludbyder i det offentlige forbrugerklagesystem i Nævnenes Hus, når betingelserne er opfyldt. Det gælder sider rettet mod danske forbrugere, fx med dansk sprog eller betaling i kroner.

Kontakt udbyderen først. Det er et krav. Uden et forsøg på at løse sagen direkte bliver klagen afvist.
Mægling. Mæglingsteamet for Forbrugerklager hjælper jer til en frivillig aftale. Teamet kan ikke træffe en bindende afgørelse.
Forbrugerklagenævnet. Lykkes mæglingen ikke, kan du klage skriftligt til nævnet, som afgør sagen på skriftligt grundlag.

Betingelse	2026
Beløbsgrænse	Som hovedregel mindst 1.220 kr. og højst 100.000 kr. Ved spil skal du have betalt mere end grænsen for spillet
Gebyr hos Forbrugerklagenævnet	400 kr. Du får dem tilbage, hvis du får medhold, eller hvis klagen afvises
Gebyr ved mægling	Der er et gebyr. Tjek det aktuelle beløb hos Nævnenes Hus
Indsendelse	Digitalt via Nævnenes Hus

Får du medhold i Forbrugerklagenævnet, har udbyderen 30 dage til at meddele, om den vil følge afgørelsen. Siger den ikke nej, bliver afgørelsen bindende og kan tvangsfuldbyrdes gennem fogedretten. Vil udbyderen ikke følge afgørelsen, kan Nævnenes Hus hjælpe dig med at føre sagen ved domstolene.

Trin 4: Domstolene

Er du uenig i udbyderens afgørelse, kan du også gå til domstolene efter de almindelige regler. Har du en retshjælpsforsikring på din indboforsikring, så tjek, om den dækker. Er sagen principiel eller stor, er det en god idé at få juridisk rådgivning, før du stævner.

Hvis spiludbyderen er i et andet EU-land

Har udbyderen dansk licens, gælder trinnene ovenfor, uanset hvor selskabet hører hjemme. Forbruger Europa, der er en del af Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, giver gratis råd, når du har et problem med en virksomhed i et andet EU-land, Island, Norge eller Storbritannien. Du kan ringe på 41 71 52 00 (hverdage kl. 10–12) eller bruge kontaktformularen på forbrugereuropa.dk. EU's tidligere onlineklageportal (ODR-platformen) er lukket og kan ikke længere bruges.

Spillesider uden dansk licens

Spiller du på en side uden licens fra Spillemyndigheden, har du ingen dansk klageadgang. Spillemyndigheden kan som udgangspunkt ikke hjælpe, og har siden licens i et andet land, skal du kontakte myndigheden i det land. Du kan stadig give Spillemyndigheden oplysninger om siden, hvis den retter sig mod Danmark. Læs mere om ulovlige spillesider og Spillemyndighedens blokeringer og om crypto casinoer og dansk lov.

Kan iGaming Explorer hjælpe med din klage?

Nej, ikke med selve sagen. Vi er en informationsside og kan ikke træffe afgørelser mellem dig og en spiludbyder eller presse en udbyder til at betale. Men vi vil gerne vide det, hvis en udbyder, vi omtaler, behandler spillere i strid med reglerne, eller hvis noget på vores side er forkert. Skriv til kontakt@igamingexplorer.dk eller brug vores kontaktside.

Ofte stillede spørgsmål om at klage over en spiludbyder

Kan jeg klage til Spillemyndigheden over en spiludbyder?

Du kan kontakte Spillemyndigheden, hvis en udbyder bryder spilleloven, reglerne under den eller sine licensvilkår, og hvis udbyderen ikke har afgjort din klage inden for 14 dage. Spillemyndigheden er ikke et klageorgan og afgør ikke din konkrete uenighed, fx om en gevinst.

Hvor lang tid har spiludbyderen til at svare på min klage?

Udbyderen skal behandle klagen hurtigst muligt. Er klagen ikke afgjort inden for 14 dage, skal udbyderen fortælle dig, hvornår du kan forvente en afgørelse.

Kan jeg klage til Forbrugerklagenævnet over et casino?

Du skal først forsøge at løse sagen med udbyderen og derefter gå gennem Mæglingsteamet for Forbrugerklager i Nævnenes Hus. Lykkes mæglingen ikke, kan du klage til Forbrugerklagenævnet. Beløbsgrænsen er som hovedregel mindst 1.220 kr. (2026), og gebyret hos nævnet er 400 kr.

Hvad gør jeg, hvis min spilkonto bliver lukket?

Lukker udbyderen din konto, skal den sende dig en begrundet afgørelse med dokumentation og en kopi til Spillemyndigheden. Saldoen skal udbetales hurtigst muligt og senest 5 arbejdsdage efter lukningen, uden gebyr.

Kan jeg klage over en spilleside uden dansk licens?

Ikke til danske myndigheder. Spillemyndigheden kan som udgangspunkt ikke hjælpe dig. Har siden licens i et andet land, skal du kontakte myndigheden i det land.

Kan iGaming Explorer behandle min klage?

Nej. Vi er en informationsside og kan ikke afgøre sager mellem dig og en spiludbyder. Finder du fejl i vores omtale af en udbyder, så skriv til kontakt@igamingexplorer.dk.

Spil ansvarligt

Spil er for personer over 18 år og skal være underholdning, ikke en måde at tjene penge på. Handler din klage om tab, du prøver at vinde tilbage, så tal med nogen om det. StopSpillet giver fortrolig rådgivning på 70 22 28 25 (stopspillet.dk), og du kan udelukke dig selv i ROFUS på rofus.nu. Se også Ansvarligt spil hos iGaming Explorer.